牙科沟通话术恐惧感在牙科诊所营销中的应用

2019年12月8日22:46:07来源:牙医管家 评论 17

医患沟通的话术是诊所营销中重要的组成部分,很多医护人员对掌握销售人员一样掌握“话术”之类的营销技巧颇感不解。可是当我们看到优秀的同行却能与患者沟通的过程中收放自如,却只是叹息自愧不如,而不是从从思想分析总结出他人成功的根源与技巧。

然而医患沟通的很多技巧性及流程化的方式可以被我们普遍采用,使很多没有所谓天赋的同行们也能够在医患沟通方面掌握一定的主动性,只要我们开动脑筋挖掘,患者不按期治疗可能会带来的严重后果。而我们提到的“有意的适度强化”患者的主体体验,并不是鼓励大家去“恐吓、威胁”我们的患者,而是在实事求是的基础上,充分利用人性中的恐惧感因素,客观的阐述不遵医嘱可能给健康带来的危害,并直接影响患者工作和生活。

牙科沟通话术恐惧感在牙科诊所营销中的应用

那么怎么利用人性中的恐惧感因素呢?恐惧感是由于过度反映引起过多的焦虑,过度反应会造成补救办法的过高花费,人们甚至会采取过度消极的措施来应对,就911恐怖袭击后美国政府加强了机场的安全检查,使更多的人选择自驾车出行。但是人们却忽略了,比起搭乘更加安全的航班来说,交通事故的发生率极其之高。

为了研究该问题,二人对一个法学专业学生群体展开了一个调研。研究为了减少因为饮用含砷的水造成的风险,他们愿意花多少钱。学生们被随机分成了四组,第一组学生们被告知,因饮用这种水患癌症的几率是百万分之一;第二组是十万分之一;第三组是百万分之一,不过癌症的症状被表述的“非常可怕而且极为痛苦,因为癌症会严重侵蚀身体其他内脏器官”;第四组被告知患病率为十万分之一,同时也知道了有关癌症的可怕细致描述。

研究显示,增加的情感因素会显著增加愿意花钱避免罹患癌症的学生数量,尽管有关的描述实际上并不会增加患病的风险,但恐惧感使学生们忽略了概率。比起一个没有被描述的十万分之一风险来说,为了避免一个被细致描述、形象刻画的百万分之一的患病风险,学生们愿意为此付出更多的金钱。尽管十万分之一的风险发生可能性是百万分之一风险发生可能性的“10倍”,所以只有“面对可怕的风险时人们才会‘鬼迷心窍’”。

根据研究我们可以分析得知,很多优秀同行能够把握住患者的心,主要是抓住患者恐惧感心理因素,这也是很多同行一直在使用的一种“沟通技巧”。但在实际操作中,个人因素会造成不同理解偏差。

根据个人从业的临床经验,一般情况下对于初诊患者口腔现存所有的问题都要有一个清晰准确的口头和文字描述。在口头描述的过程中,尽量采用患者能够理解的叙述方式再加上对患者“恐惧感”的准确把握与形象刻画,充分唤醒和提高其对于口腔问题的重视程度,再通过各种患者可选择的治疗方案来诱导,最终使得患者完成对个人口腔健康“投资”的判断选择,进而建立“口腔健康战略合作伙伴”的长远客户关系。

其实任何营销策略都有其内在的“本质规律”起作用——即“人的因素”,当我们回归本质的时候,就会发现很多问题其实并不复杂。通过有效及时的收集患者个人信息等方面的资料才能有效准确的判断和把握患者心理。

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